ВОЛЯ подвела итоги 2008 года и поделилась планами на 2009-2010 годы
Компания ВОЛЯ провела ставший уже традиционным пресс-клуб с украинскими СМИ, посвященный итогам 2008 года, стратегии развития в 2009 году, а так же планам на дальнейшее. Пресс-клуб, в отличие от формата пресс-конференции, — предполагает более свободный формат дискуссии, который позволяет не только ответить на любые вопросы журналистов, в том числе выходящие за тему пресс-клуба, а так же обсудить с экспертами события на рынке телекоммуникаций.
Журналисты получили возможность задать интересующие их вопросы по работе компании и непосредственно пообщаться с первыми лицами компании: Сергеем Бойко — президентом компании ВОЛЯ и Андреем Метельским — директором по маркетингу и коммуникациям.
Основные темы, затронутые в ходе пресс-клуба: Стратегии развития компании и предоставляемых услуг в 2008-2009 годах Особенности развития рынка телекоммуникаций в условиях кризиса Процесс перехода на цифровой формат услуги доступа к телевизионным программам Планы и перспективы компании на 2009-2010 годы СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В 2008-2009 ГОДАХ
Создание и поддержание высоких стандартов обслуживания абонентов
Повышение стандартов обслуживания абонентов является одной из основных стратегий, которой компания уделяет особое внимание. 2008 год не стал исключением. На протяжении года было существенно реорганизовано подразделение по обслуживанию абонентов (теперь — подразделение по привлечению и удержанию абонентов). В частности, с середины 2008 года появились два новых отдела: отдел стандартизации и контроля качества процессов привлечения и удержания абонентов, а также отдел обеспечения эффективности процессов информационно-консультационного обслуживания, куда входит служба развития консультантов. В общей сложности подразделение по привлечению и удержанию абонентов только в Киеве состоит из около тысячи сотрудников, из которых в «первой линии» обслуживания абонентов работают более 450 сотрудников (307 консультантов колл-центра и более 120 консультантов контакт-центров).
Это позволило уже на протяжении четвертого квартала 2008 года и на протяжении первых месяцев 2009 года повысить удовлетворенность абонентов, как качеством консультаций и работой контакт-центров и колл-центра компании, так и отсутствием замечаний и нареканий на работу остальных подразделений. Исполнительная дисциплина и ответственность контролируется полностью от поступления запроса от абонента до его разрешения и получения подтверждения (отзыва) об этом от абонента. Дополнительно контролируется и оценка абонентом того, как его запрос был разрешен. Контроль полностью сосредоточен в одном подразделении. И от результатов удовлетворенности клиентов зависит и оплата труда консультантов, и оплата труда сотрудников смежных подразделений. Результаты таких нововведений — являются самыми высокими среди провайдеров в Украине. На 15,7 % увеличилась эффективность дозвона в компанию, теперь уровень принятых и обслуженных с первого раза телефонных и электронных общений составляет не менее 85% (ранее — 75-80%). Среднее время ожидания сократилось с 7 минут до 4 минут. Кроме того, был внедрен регулярный процесс выделения отдельного телефонного номера (горячая линия) для абонентов, которые проживают в сегментах сети, где проходят работы по выходу устаревшего аналогового оборудования из эксплуатации, для того, чтобы время реагирования сократить до 1 минуты.
Сегодня в Киеве ежемесячно: обслуживаются более 500 000 входящих звонков обрабатываются более 10 000 электронных обращений обрабатываются более 65 000 обращений в контакт-центры
С появлением службы развития консультантов существенно вырос профессиональный уровень подготовки операторов, что было отмечено абонентами. По последнему опросу в декабре 2008 года 92,4% опрошенных киевлян удовлетворены консультациями, предоставленными операторами колл-центра компании ВОЛЯ, а 95,6% — удовлетворены качеством подключения и сервисного обслуживания. Таков результат анкетирования, проводимого при помощи системы IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой автоответчик), начатого компанией ВОЛЯ в августе 2008 года. В первом случае были опрошены 80 448 человек, позвонивших в колл-центр компании ВОЛЯ, во втором — 1542 респондентов, которым предоставлялись услуги по подключению и сервису. За несколько месяцев работы IVR-опрос продемонстрировал высокий уровень откликов — в среднем не ниже 85% от всех опрошенных. При этом более 85% абонентов отметили то, что за последнее время заметно вырос профессиональный уровень операторов! Кроме того, с ноября-2008 года в контакт-центрах компании ВОЛЯ (ул. Радужная, 27, ул. Драйзера, 24, пр-т Палладина, 18/30) запущен проект по определению уровня удовлетворенности посетителей работой консультантов контакт-центров. Всем обратившимся в эти контакт-центры после общения с консультантом предлагают короткую анкету, на заполнение которой потребуется не более минуты. Анкета состоит из 5 вопросов, ответы на них предполагаются простые: «да»/«нет». Проект был инициирован службой развития консультантов компании.
Повышение стандартов обслуживания абонентов всегда было основным приоритетом компании. При очень высокой конкуренции, которая за последние два года возросла в разы, как в Киеве, так и в регионах по обеим базовым услугам, развитие этих процессов обеспечивает нашей компании не только конкурентное преимущество, но и лидерские позиции на рынке. Ребрендинг наших региональных активов мы начали не с изменения названий и логотипов, а с внедрения стандартов предоставления услуг. В тех городах, где наши дочерние компании уже готовы к изменениям и имеют достаточно квалифицированных специалистов, данный процесс пройдет в этом году, по ряду городов — в 2010-м. Фундаментальной задачей на ближайшие годы, безусловно, станет развитие и оптимизация бизнес-процессов и приведение их к высоким стандартам в целом по Компании, как в Киеве, так и в других городах. В частности, за последние несколько месяцев в нескольких дочерних предприятиях были открыты колл-центры, модернизированы и открыты новые контакт-центры.
Интерактивные системы обслуживания абонентов
В этом году ВОЛЯ продолжила совершенствовать и дополнять удобные интерактивные системы обслуживания абонентов. Подобные дополнительные сервисы — уникальны для телекоммуникационных провайдеров Украины. Возможности оперативного самостоятельного управления услугами имеют только абоненты компании ВОЛЯ. Портал абонента http://portal.volia.com — уникальный эффективный инструмент абонентской поддержки и управления услугой через Интернет. Возможности портала постоянно расширяются и дополняются. Ежемесячно портал посещают до 120 тысяч абонентов, получая необходимую информацию и квалифицированную помощь, что, в свою очередь, существенно повысило оперативность решения вопросов и получения информации для абонентов компании. Персональный сайт абонента, который позволяет любому абоненту самостоятельно в реальном режиме времени и контролировать и свое потребление услугами компании и управлять своим потреблением (переходить с пакета на пакет, приостанавливать на время отпуска или каникул пользование услугами и, тем самым, не переплачивать за время, когда не пользуешься услугой, и многое другое) — для повышения удобства абонентов полностью интегрирован в Портал. Необходимо заметить, что и функциональные возможности Персонального сайта пополнились дополнительными возможностями: это и заказ дополнительных сервисов (видео-по-запросу, защита от вирусов и спама DrWeb и другие допсервисы услуги доступа к Интернет), а также возможность моментальной on-line оплаты по кредитным карточкам без комиссии. РАЗВИТИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ
Новые ТВ-программы
Только за последние месяцы цифровые пакеты «Воля Преміум ТВ» пополнились более 20 новыми программами. В частности, пакетах «Воля Преміум ТВ» абонентам доступны программы, которые производятся самыми известными киностудиями мира. Наши абоненты могут смотреть лучший телепродукт корпорации FOX (популярнейшие телевизионные сериалы на Fox Life и Fox Crime), компании Sony Pictures Entertainment (AXN Sci-fi — научная фантастика и приключения), компании Metro Goldwyn Mayer (классика мирового кинематографа на MGM), последние блокбастеры на TV 1000 и ТВ1000 Русское Кино и киноклассика — на канале TCM (Turner Classic Movies). А с января 2009 года — добавились программы кинокомпании Universal — голливудские блокбастеры и лучшие мировые сериалы на Universal Channel и научная фантастика на Sci Fi Channel. Для тех, кто решил подключиться к услуге «Воля Преміум ТВ», Компания проводила и проводит привлекательные и интересные акции, по которым абоненты могут сэкономить и на подключении, и на оплате, и на оборудовании.
Введение профилей потребления для пользователей услуги доступа в Интернет
В Киеве (а также в других дочерних предприятиях) компания ВОЛЯ на основании проведенного анализа интенсивности и целей пользования Интернетом реформировала старую линейку пакетов (тарифных планов) услуги высокоскоростного доступа в Интернет и выделила четыре самых типичных для пользователей профиля потребления услуги доступа в Интернет. На основании такого анализа — сформировано новое предложение для абонентов, позволяющее удовлетворять конкретные запросы и цели пользования услугой четырех основных групп пользователей. Внедренные Профили потребления представляют собой пакеты услуги, которые включают в себя не только объем месячного получения и передачи информации, соответствующий реальной интенсивности пользования каждой из групп пользователей, но и включают всевозможные дополнительные удобства и включенные сервисы. умеренный профиль потребления — «Діалог» — для абонентов, использующих Интернет в основном для целей коммуникаций. средний профиль потребления — «Пошук» — предназначен для абонентов, которые используют Интернет как для коммуникаций, так и для поиска и получения информации. интенсивный профиль потребления — «Гра» — подходит абонентам, которые используют Интернет как для целей коммуникаций, поиска и обмена информацией, так и для развлечений. максимальный профиль потребления — «Життя» — для абонентов, которые поводят в Интернете все свободное время и используют его возможности по максимуму.
В каждый из профилей потребления заложен объем информации, который в настоящее время превышает существующие фактические потребности абонентов. Для рынка услуг доступа в Интернет (причем не только нашей страны) — это совершенно новый подход, который ранее никто не использовал. Компания ориентируется в первую очередь на потребности своих существующих и потенциальных пользователей и в зависимости от их роста — автоматически корректирует и улучшает сформированные пакеты услуги.
Для удобства своих абонентов, на сайте компании Воля размещен и чрезвычайно полезный автоматизированный помощник выбора соответствующего профиля потребления под свои регулярные запросы и потребности http://www.volia.com/internet/select . Существующим и потенциальным пользователям предлагается ответить на несколько вопросов, связанных с целями пользования Интернетом. По результатам ответов — система рекомендует для абонента соответствующий профиль или профили, Причем, чем конкретнее посетитель отвечает — тем выгоднее и точнее для него рекомендации.
Кстати, все подписчики «Воля Преміум ТВ» получили возможность при подписке и на услугу Воля Бродбенд пользоваться бонусными дополнительными сервисами. Например, пользователи, которые подписались на профили потребления «Диалог» и «Пошук» — получили возможность ежемесячно бесплатно заказать и использовать один из дополнительных сервисов: «Ночной Безліміт» или «Безліміт Weekend». А пользователи, которые подписались на интенсивный и максимальный профили потребления («Гра» и «Життя») получили возможность ежемесячно бесплатно заказать два дополнительных сервиса — «Ночной Безліміт» и/или «Безліміт Weekend».
Стал пользоваться большей популярностью и внедренный компанией ВОЛЯ в прошлом году интерактивный дополнительный сервис — видео-по-запросу (NVоD — Near-Video-on-Demand). Фильмы, которые демонстрируется на протяжении недели в двух виртуальных кинозалах, каждый потребитель может заказать и просмотреть в удобный для себя день и время сеанса. При этом и картинка и стерео-звук (Dolby Digital 5.1) — высочайшего качества. Число заказов данного сервиса выросло на протяжении только последних трех месяцев (с декабря по февраль) на 15%. В среднем количество заказов и просмотров фильмов в месяц составляет около 4,5 тысяч. Кроме того, с ноября 2008 года всем абонентам Воля Преміум ТВ предоставлена возможность заказа просмотра понравившегося фильма не только путем on-line запроса через персональный сайт абонента, но и через отправку SMS со своего мобильного телефона. Кстати, для тех пользователей Воля Преміум ТВ, которые либо приобрели, либо взяли во временное пользование записывающие ТВ-тюнеры Handan BK1000-DVR и Homecast C8100 COPVR — использование сервиса «видео-по-запросу» позволяет создать свою домашнюю коллекцию премьер и самых кассовых фильмов. УСЛУГИ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
В 2008 году для бизнес-пользователей в Киеве введены новые группы тарифных планов. Кроме того, на протяжении 5 месяцев 2008 года Компанией была проведена огромная работа по расширению возможностей для тех корпоративных клиентов, которые хотели бы использовать и надежные и качественные услуги Дата-центра компании. Уже в январе 2009 года — запущена новая сверхсовременная площадка для хостинга серверов (для размещения интернет-ресурсов) в Дата-центре Компании. Дата-центр обеспечен электропитанием I категории по двум независимым вводам и оборудован отдельной трансформаторной подстанцией. Связь с внешним миром осуществляется по волоконно-оптическим каналам пропускной способностью 20Гбит/с. Первая серверная комната емкостью 3200 юнитов сегодня активно заполняется. С марта запущен уникальный для Украины тариф «Телепорт», который включает в себя максимально широкий спектр сервисов, а именно: возможность размещения любого абонентского оборудования от одноюнитовых серверов до блейд-систем; гарантированный зарубежный канал; Высокая скорость подключения; Выделение блока IP-адресов; Предоставление коммутационного оборудования. На сегодняшний день украинские дата-центры не предлагают услуги такого класса в виде единого комплексного решения. Потому Дата-центр ВОЛЯ, как безусловный лидер рынка, предложил лучшее на сегодня в Украине решение для бизнеса. Кроме того, в ближайшее время во втором дата-центре откроется ВИП-серверная с повышенным уровнем надежности и дополнительными возможностями Кстати, услуги хостинга и коллокации (которые, предлагаются Дата-центрами компании ВОЛЯ), приносят реальную выгоду для корпоративных клиентов, поскольку в условиях управления затратами многие компании понимают, что можно сократить свои расходы как обеспечение энергопотребления, так и на аренду помещения. Для примера: аренда всего одного квадратного метра, например, в центральной части нашего города, обходится, как месяц обслуживания одного сервера с предоставлением его в пользование (т.е. около 299 -399 грн), а если при этом посчитать, что для сотрудника, который обслуживает этот сервер, корпоративные клиенты тратили средства на аренду 2,5 -3 квадратных метров, то, понятно, что воспользовавшись услугами Дата-центра компании ВОЛЯ и организовав удаленную работу из дому своих сотрудников, наши корпоративные клиенты экономят на стоимости аренды, как минимум, 3 квадратных метров на каждого из сотрудников.
Кроме новых предложений был создан отдельный офис по обслуживанию корпоративных абонентов, в котором обслуживаются исключительно юридические лица. ПЕРЕХОД НА НОВЫЕ СТАНДАРТЫ
HDTV
В конце прошлого года были проведены маркетинговые исследования и определена потенциальная аудитория этой услуги. Сегодня компания продолжает анализировать рынок и изменения потребительских предпочтений. Компания ВОЛЯ уже успешно протестировала формат HDTV и в настоящее время ведет переговоры с правообладателями контента и с поставщиками ТВ-тюнеров, которые поддерживают и этот стандарт. Сегодня в Киеве компания технически полностью готова к запуску. Поэтому последний этап — это окончание переговоров с правообладателями и созданием пакета программ, который был бы привлекателен для абонентов и по контенту, и по цене. HD каналы, которые имеют право трансляции на территории Украины, к сожалению, весьма немногочисленны, и, как следствие, размер лицензионных отчислений, запрашиваемый правообладателями, на наш взгляд, слишком высок для рынка Украины (в среднем пока стоимость лицензионных платежей колеблется от 0,5 до 1,5 Евро с абонента за один канал). Потому во многом процесс запуска зависит от гибкости правообладателей.
Что касается оборудования, необходимого для просмотра программ в HD-качестве, то тестируются ТВ-тюнера от нескольких производителей. В том числе, HD ресиверы с жестким диском. Параллельно проводится большая работа по переговорам с производителями по снижению стоимости такого оборудования. Дело в том, что стоимость такого абонентского оборудования у производителей все еще достаточно высока — 180-200 долларов. Именно поэтому Компания делает все возможное для того, чтобы снизить эту цену, с тем, чтобы удовлетворить ценовые ожиданиям тех абонентов, которые в ходе опросов высказали заинтересованность в подписке на пакеты с программами в HDTV формате. Для удобства абонентов, планируется предоставлять абонентам выбор: покупка или же возможность взять в пользование такие ТВ тюнеры.
Начало работ по переходу на новый стандарт Docsis 3.0
С марта 2009 года начался постепенный ввод в эксплуатацию нового оборудования и продолжился активный переход на 10гигабитную опорную сеть, которая позволит абонентам услуги Воля Бродбенд уже сегодня получить более высокую и стабильную скорость соединений. Это особенно важно с учетом внедрения профилей потребления с включенными объемами информации, которые даже превосходят существующее среднее потребление абонентов на том или ином старом тарифном плане. В ближайшее время для абонентов компании происходящие изменения, прежде всего, означают улучшение скоростных характеристик услуги доступа в Интернет, как в прямом (к абоненту), так и в обратном (от абонента) канале. И 10-гигабитная опорная сеть, и установка нового оборудование — это мероприятия, направленные на улучшение качества услуги и подготовка к предоставлению услуг нового класса. Компания ВОЛЯ продолжает модернизировать свои сети и увеличивать пропускную способность каналов. Кроме того, технические специалисты компании проводят сегментацию сети и улучшения качественных характеристик услуги. Кроме того, Компания ВОЛЯ с марта 2009 года получила и начала установку новых CMTS (головные станции кабельных модемов), сертифицированных Cablelabs на полное соответствие спецификациям DOCSIS 3.0. Начало установки оборудования данного класса означает старт проекта по переходу на стандарт нового поколения — DOCSIS 3.0, который позволит в ближайшей перспективе -1-2 года увеличить скорость для конечного пользователя в прямом канале до 150 Мбит/с. ПЛАНЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ КОМПАНИИ ДО КОНЦА ТЕКУЩЕГО ГОДА И НА 2010 ГОД Поскольку срок эксплуатации аналогового оборудования сетей оператора уже исчерпан, Компания, как и планировалось, завершит переход на цифровой формат предоставления услуги доступа к телепрограммам в Киеве. Мы рассчитываем, что уже к третьему кварталу 2009 года около 490 тысяч наших абонентов будут пользоваться этой услугой в цифровом формате (сейчас уже 75% пользуются услугой в цифровом формате). При этом будем продолжать развитие цифрового формата услуги доступа к телепрограммам в других городах нашей страны — во Львове, Полтаве, Севастополе, а также будут запущены цифровые пакеты в Харькове. Мы планируем завершить к 2012 году переход на современную цифровую технологию предоставления услуги доступа к ТВ программам по всем городам (в дополнение к Киеву), где будут проводиться мероприятия Евро 2012 Будут развиваться бизнес-процессы, направленные на повышение удобства пользования услугами компании. Также намечены добавление новых телеканалов и расширение тематических пакетов в цифровом формате, которые удовлетворят самые разнообразные вкусы и потребности наших абонентов и членов их семей. За счет разработки и внедрение единых стандартов качества мы планируем сделать возможным использование бренда ВОЛЯ по всей стране и обеспечить всех абонентов в региональных городах таким же уровнем и качеством услуг, какими пользуются наши абоненты в Киеве. В ближайшие время мы планируем расширить перечень услуг и повысить качество обслуживания в других городах, в частности создать информационные колл-центры (там, где их еще нет) и внедрить привлекательные предложения по услуге высокоскоростного Интернет. Основные планы к началу 2010 года — это запуск телевидения высокой четкости (HDTV) в коммерческую эксплуатацию и начало перехода на стандарт DOCSIS 3.0 услуги высокоскоростного доступа в Интернет Воля Бродбенд.
Форум
